海通证券股份有限公司
中间介绍业务投资者投诉处理工作流程
第一条 为保障介绍业务投资者的合法权益，保证中间介绍业务在海通证券营业部平稳顺畅的开展，根据《期货交易管理条例》、《证券公司为期货公司提供中间介绍业务试行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《期货经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》、以及《海通证券股份有限公司为海通期货股份有限公司提供中间介绍业务联合实施办法》等相关规定，特制定本办法。
第二条 海通证券股份有限公司（以下简称“海通证券”）与海通期货有限公司（以下简称“海通期货”）明确约定：海通证券及其所属营业部负责对自身所办理业务的投诉或纠纷进行处理。海通期货负责对期货交易、出入金管理、强制平仓、结算、交割及其他业务的投诉或纠纷进行处理。
第三条 海通证券零售与网络金融部应在海通证券网站公示客服中心（95553和400-888-8001）及海通期货经纪业务运营中心（400-820-9133和021-68683373）的投诉电话；开展中间介绍业务的证券营业部应在经营场所的显著位置公布以上投诉受理电话。
第四条 对同时涉及海通证券、海通期货相关业务的投资者投诉，由海通证券零售与网络金融部和海通期货市场总部牵头处理、协调解决。双方部门可通过电话沟通、联合调查、举行联席会议的形式，对介绍业务投资者的投诉事由、投诉请求、处理结果等事项进行充分的沟通与协作，并分别就处理投诉时涉及到各自内部职能部门的事项进行协调，最终由双方共同出具投诉处理的书面报告。书面报告需经海通证券零售与网络金融部负责人和海通期货市场总部负责人签字后，由接受投诉方将书面报告中投诉处理的结果反馈给投资者。海通证券零售与网络金融部和海通期货市场总部分别妥善保管书面报告，保存期不得少于20年。
第五条 零售与网络金融部（含客服中心）、各分支机构（含分公司及证券营业部）和海通期货市场总部负责相关的投诉或纠纷信息的传递工作。
第六条 证券营业部介绍业务专岗是证券营业部端处理介绍业务投资者投诉的经办人，负责受理、转达相关的投诉信息，对投诉情况进行汇总与记录。
第七条 介绍业务投资者如对期货交易的结果、结算、交割、出入金管理、强行平仓、投资者分类、产品服务分级以及适当性匹配意见或其他事项有争议的，可以通过海通证券客服中心、证券营业部、海通期货进行投诉。证券营业部仅受理属于自身所办理业务的投诉或纠纷；投诉事项属海通期货负责的，证券营业部应将投诉信息通过海通证券零售与网络金融部，传送至海通期货市场总部。对同时涉及海通证券、海通期货相关业务的投资者投诉，由海通证券零售与网络金融部和海通期货市场总部通过电话、联合调查、举行联席会议的方式沟通并协助营业部解决。
第八条 介绍业务投资者向海通证券客服中心、证券营业部投诉的，按照《海通证券股份有限公司投资者投诉管理办法》中的相关流程处理。
介绍业务投资者直接向海通期货投诉的，按照《海通期货有限公司投资者投诉处理工作流程》的相关规定处理。
第九条 海通证券零售与网络金融部负责协调解决海通证券营业部上报的，并属于证券营业部自身所办理业务的投诉或纠纷；对于海通证券营业部上报的关于海通期货负责的投诉或纠纷，零售与网络金融部仅负责将信息传递至海通期货市场总部，在得到处理结果后第一时间通知营业部。
第十条 海通期货针对投资者直接投诉、证券营业部移交的投资者投诉以及中国证监会等外部机构转来的期货业务投诉，应及时调查和处理。在投诉处理过程中，如需海通证券协调处理的，海通期货应及时通报海通证券的零售与网络金融部协调处理。
第十一条 若介绍业务投资者投诉事项属于证券营业部自身所办理业务的投诉或纠纷，按照《海通证券股份有限公司投诉管理办法》中“各分支机构受理的投资者投诉处理流程处理”。营业部具体落实投资者投诉处理工作，其中需由零售与网络金融部协助处理的投资者投诉，按以下流程进行：
（一）客服中心受理的投资者投诉
客服中心受理的投资者投诉中需要零售与网络金融部协助处理的，客服人员通过电子邮件或其它方式告知零售与网络金融部投诉专员。投诉专员转交有关二级部经理。二级部经理针对投资者投诉提出指导性意见。该意见反馈给投诉专员，投诉专员初审并经零售与网络金融部总经理审核后，由投诉专员发送给客服中心及营业部。投诉处理完毕后，营业部按公司相关规定将处理结果回复客服中心，同时抄送或告知零售与网络金融部投诉专员。
（二）营业部受理的投资者投诉
营业部受理的投资者投诉中需要零售与网络金融部协助处理的，营业部通过电子邮件或其它方式将相关投诉事宜告知零售与网络金融部投诉专员，由其转交有关二级部经理。二级部经理针对投资者投诉提出指导性意见。该意见反馈给零售与网络金融部投诉专员，投诉专员初审并经零售与网络金融部总经理审核后，由其转交营业部。投诉处理完毕后，营业部将相关处理结果回复零售与网络金融部投诉专员。
（三）公司受理的监管转交的投诉
零售与网络部以部门协作形式将相关投诉事宜发送至营业部，投诉由营业部处理完毕后，零售与网络金融部投诉专员对营业部提交的《投诉处理报告》进行审核。
第十二条 营业部需总结投诉内容，提出改进对策，及时将投资者投诉情况在营业部员工会议上予以通报，对被投诉人予以批评，并视情节轻重实施相应处罚。
第十三条 本制度由海通证券零售与网络金融部负责修订和解释，自下发之日起正式实施，《关于印发<海通证券为海通期货提供中间介绍业务联合实施办法>等的通知》【海证（2013）第467号】同时废止。