海通证券股份有限公司

投资顾问业务投诉纠纷处理管理办法

第一章   总则

第一条        根据《海通证券股份有限公司分支机构投资顾问业务管理办法》要求，为了强化投资顾问业务的内部管理，提高投资顾问人员的综合服务水平，妥善处理投资顾问业务中出现的客户投诉、纠纷和其它不稳定事件，监督和规范投资顾问的执业行为，特制订本管理办法。

第二条        公司证券投资顾问及其辖属客户均适用本办法。

第三条        营业部投诉回访岗为客户现场投诉及纠纷处理的受理人，公司客户服务中心为客户通过电话及邮件形式进行投诉的的受理人(设投资顾问投诉专岗),营业部营运总监为客户投诉及纠纷处理的第一责任人，营业部总经理为投诉纠纷处理的最终责任人，公司销售交易总部为该业务的对口管理及监督部门。

第二章 营业部受理投诉纠纷处理流程

第四条        营业部设立投资顾问业务投诉处理组，由投诉回访岗人员、营运总监和总经理组成。

第五条        投诉回访岗人员可受理客户的电话及现场等方式投诉，确认内容是否属实，了解投诉的原因及目的，并在第一时间向营业部营运总监和总经理汇报，明确处理结果，并及时联系到客户或投资顾问进行沟通。

第六条        营业部在受理公司客服中心转交的客户投诉投资顾问的督办单后，营运总监或投诉回访岗人员应该在指定时间内给客户回复。如果该投诉在指定时间不能有处理结果时，必须先回复客户及客服中心，并明确下一次反馈处理结果的时间，处理结果经营业部向总经理及营运总监批示后按上述约定的时间回复客户。

第七条        对于营业部接到监管部门电话询问、提出监管意见或重大投诉事项，必须根据公司重大事项报告机制，及时上报公司销售交易总部、风险控制总部和合规部，同时在投资顾问工作站中进行记录。

第八条        投诉纠纷处理完毕，投诉回访岗人员填写客服中心下发的《海通证券公司客户投诉督办单》，（以下简称《投诉督办单》）当天将电子文档回复客服中心，并将由总经理及营运总监签字及加盖营业部章的投诉督办单，于两个工作日内传真到公司客服中心。

第九条        客服中心通过客户回访确认客户对投诉处理结果的满意度，并记录客户回访结果，并对该投诉进行归类。其中，属于《海通证券股份有限公司分支机构证券投资顾问业务管理办法》第十四、十五和十八条中列举行为的，为“重大投诉”，其余为“一般投诉”。

第三章 客户服务中心受理客户投诉纠纷操作流程

第十条        客服中心在接到客户投诉投资顾问的电话时，转接投诉专员受理。在电话中及时确认客户详细信息，内容包括资金账号、姓名、投诉事由及客户诉求。

第十一条        客服中心根据客户投诉内容制作成《投诉督办单》，立即以传真或邮件的形式发送至营业部总经理及营运总监邮箱，并与总经理电话确认，要求营业部于指定时间内反馈处理结果。同时投诉专员在投资顾问工作站中录入投诉详细信息。

第十二条        客服中心在收到营业部处理完毕的《投诉督办单》后，投诉专员立即跟踪回访客户，确认客户对投诉处理结果的满意度，并记录客户回访结果。

第十三条        客服中心每月末将《投诉督办单》汇总上报销售交易总部，定期撰写《客户投诉情况汇报》上报销售交易总部及总经理室，同时刻录成光盘存档。

第十四条        销售交易总部在接到汇总表后对投诉进行监督和审核，并根据其重要性作为对投资顾问考核的调整项依据。

第四章 工作要求及责任追究

第十五条          营业部应在营业部场所将本办法中的业务投诉纠纷处理流程予以张贴公示。

第十六条          营业部及客户服务中心在营业部时间内接受客户投诉，正常情况下在3个工作日内将投诉处理完毕并在投资顾问工作站进行记录。对于特殊情况无法在规定时间内完成的，以邮件或者书面形式提交公司销售交易总部投资理财中心处理。

第十七条          客户服务中心负责客户投诉电话录音及《投诉督办单》的存档及保管，以上资料均保留不少于3年。

第十八条           如在投诉纠纷处理过程中确认投资顾问在执业过程中存在违规行为，向投资顾问和其所在营业部进行责任追究和处理。

第十九条           如营业部对投诉反馈不及时或处理不当，造成客户投诉升级至总经理办公室或有关证券监管部门，向营业部第一责任人和直接责任人进行责任追究和处理。

第六章  附则

第二十条          公司将在网站公示客户投诉渠道及纠纷处理流程。

附件1： 海通证券投资顾问业务投诉处理流程图

附件2：：海通证券公司客户投诉督办单

 附件1：

附件2：

海通证券公司客户投诉督办单——客户服务中心