金融消费者权益保护是新课题
临近“3•15”，消费者权益保护是一个绕不开的话题。
对银行业来说，近年来，伴随着产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出，有关金融消费者权益保护的话题更是变得炙手可热。
1月初，温家宝总理在全国金融工作会议上强调，要把金融消费者权益保护放在更加突出位置，加强制度和组织机构建设。央行在年初的工作会议上也提出，要稳步推进金融消费者权益保护试点工作，并正式将加强金融消费者权益保护提上了今年法制建设的议事日程。此外，继去年底证监会投资者保护局、保监会保险消费者保护局成立，银监会消费者保护机构目前也在酝酿之中。所有这些都被认为是监管部门加强金融消费者权益保护的重要举措和推进。
作为消费者，金融消费者权益何以被特别提出？这是由金融产品的特殊性和金融消费者的弱势地位所决定的。从一般意义上说，金融产品具有复杂和高风险的特征，消费者在资金实力、专业知识以及对风险的辨识上，均处于十分弱势的地位，很难与银行形成对等关系。银行与消费者在交易过程中这种地位悬殊的不对等，往往造成信息的不对称，从而有可能损害消费者权益。因此，从维护市场交易公平出发，有必要对金融消费者进行有效的保护。
但今年将金融消费者权益保护提到前所未有的高度，还另有更深层次的背景。前不久，央行行长助理金琦在公开会议上表示，此次国际金融危机暴露出许多重大问题，其中之一就是由于对消费者的金融欺诈和权益侵害行为，令公众对金融体系的信心严重受损。由此看来，把金融消费者权益保护“放在更加突出位置”，重心是要增强公众对金融体系的信心，防范系统性风险的形成和传递，有效维护金融稳定与安全。2010年以来，美、英等国家以及一些国际组织实际上已经相继通过改革相关立法和监管体制，修复现行金融监管体制的制度性缺陷，以进一步加强对金融消费者保护。
金融消费者的权益保护，大而言之，它可以是保护社会弱势群体享有最基本的金融服务权；小而言之，它也可以是保护金融消费者在接受金融服务和购买金融产品时，享有公平交易权、知情权、选择权、投诉权、隐私权、受教育权等等权限。总览这些年来种种金融消费纠纷诉讼，可以说，当前面临的最突出、最迫切的问题，还是如何保护金融消费者的知情权、选择权和投诉权。
以银行理财产品为例。近年来，对理财产品的投诉在银行投诉中有较快的上升。信息披露不够或者不透明，告知不充分，风险提示不到位，是客户矛头所指的主要问题。从2008年起，第三方机构普益财富开始对银行理财产品信息披露状况进行追踪评价，几年下来，尽管银行理财产品信息披露有所改善，但总体信息披露状况却无法令人满意。在普益财富跟踪的近60家银行中，数量过半的银行在其信息披露评分体系中达不到及格标准，这还不包括那些从未进行过理财产品信息披露的银行。银行理财产品信息披露的完整性、准确度和及时性不足，实质上是给消费者的知情权和选择权不够，不仅难以引导消费者选择，甚至误导了消费者；当出现争端纠纷时，客户投诉及解决过程更是漫长艰难，其间很难获得相关机构及法律上的援助支持，结果大多不尽如人意。
加强金融消费者利益保护是一个全球性课题，也是一个新课题。目前，我国金融消费者权益保护的法律仍是空白。不少专家建议，应尽快改变金融消费者权益保护滞后的状况，通过金融立法，明确金融消费者概念、权益、保护的模式、纠纷解决机制、维权途径等，对金融消费者提供切实有效的专业保护。
其次，应提高监管的刚性约束。尽管针对金融机构披露信息不充分、不公平交易、甚至故意隐瞒和欺诈等损害消费者权益的问题，金融监管部门及相关组织等先后制定了很多政策措施，但总体而言缺乏强制性，刚性约束不足。比如在理财产品的信息披露上，监管层对商业银行仅限于原则性的要求，缺乏相关配套制度，如没有强制性披露要求、定期报告制度、重大信息披露制度等等；此外，对信息披露不到位的商业银行也缺乏有效的法律制裁措施。如果监管层对信息披露的硬性要求不多，银行显然不会有动力去改善信息披露的状况。
再是完善第三方评估机构，加强市场外部监督。鉴于金融产品的复杂和高风险性，对其优劣与风险的甄别，涉及到银行的设计研发、资金专业化管理、创新、风险控制、信息透明度等多方面的因素，具有很强的专业性，远不是个人客户力所能及的。应培育中立的风险测评机构、第三方评级机构，在银行和消费者之间搭起一个更客观、公正、透明度高的平台，让消费者充分了解金融产品，享受到更好的金融服务。
加强金融消费者权益保护，对商业银行提出了新的、更高的要求。商业银行应牢固树立金融消费者权益保护的观念和意识，包括在产品的销售中以防范风险为本，加强行业自律，把“对的”产品卖给“对的”客户；建立金融消费者投诉争端解决机制，从内部形成投诉、受理、争议解决、考核监督等制度；建立金融消费者教育制度，加强金融消费者教育，为金融消费者提供高水准的信息咨询服务；积极开展金融知识普及宣传工作，提高金融消费者的安全意识和自我保护能力。